32.BureaucracyRegresar a la Página del Ciclo de Vida

Aunque debería estar muerta, la compañía en la Burocracia se mantiene viva a través de soporte artificial. La compañía nació por primera vez en la Infancia, volvió a nacer en la Adolescencia y su tercer “nacimiento” es en la Burocracia cuando obtiene la continuidad artificial de su vida. La muerte ocurre cuando nadie permanece comprometido en mantener la organización con vida. Si no hay compromiso por parte de un negocio o de un gobierno en mantener a una empresa en la Recriminación, la muerte puede ocurrir en lugar de la burocratización.

En la etapa de la Burocracia, la compañía es altamente incapaz de generar suficientes recursos para mantenerse por sí misma. Justifica su existencia por el simple hecho de que la organización sirve un propósito que es de interés para otra entidad política o de negocio que está dispuesta a soportarla. La organización Burocrática:

  • Tiene muchos sistemas y reglas y es administrada bajo rituales, no bajo la razón.
  • Tiene líderes que tienen un sentimiento de control bajo.
  • Está internamente desasociada
  • Crea obstáculos para reducir disrupciones del ambiente externo. Obliga a los clientes a desarrollar maneras elaboradas para lidiar con los obstáculos que representa interactuar con ella.
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Las organizaciones Burocráticas generan muy poco que agregue valor. Su foco está frecuentemente en el control en pos del control mismo. Sin ninguna inclinación al cambio, el día de todos está abrumado con sistemas, formas, procedimientos y reglas. La gente conoce las reglas, pero no pueden recordar por qué existen. Si usted preguntara por qué hacen las cosas de cierta manera, los managers en una Burocracia muy probablemente le dirían, “Por que es la política”. La respuesta para casi cualquier cosa sería, “Escriba un memo”.

Después de las presiones de la Recriminación, el trabajar en una Burocracia es un ambiente de bajo estrés. Existe poca presión por dar un buen desempeño, mientras que todos sigan las reglas y las regulaciones. Los manager burocráticos están entre la gente más agradable que jamás vaya a conocer. Para hacer que los cambios sucedan, ahora necesitan de la cooperación de los demás, lo cual es casi una imposibilidad en una Burocracia. Un ejecutivo por sí solo no puede movilizar a la gente a través de las líneas organizacionales. Por ende, los rituales deben de sustituir a la acción. Las juntas suceden. Las minutas se toman. Los papeles se archivan. Existe mucha votación y debate pero nadie ve nada de acción real.

Las compañías burocráticas estén internamente desintegradas. Cada departamento tiene la responsabilidad de una tarea en particular, pero nadie tiene la responsabilidad del resultado final que se debe lograr a medida que se unen las tareas individuales. Usualmente depende del cliente que las cosas sucedan. Los empleados desconocen lo que hacen los otros departamentos. El departamento de atención a clientes usualmente consiste de representantes telefónicos quienes simplemente escuchan, documentan las quejas y contestan con la frase estándar y rutinaria de: “Lamentamos la inconveniencia, pero haremos lo mejor que podamos para resolver su problema”. Responden al cliente pidiéndoles todavía otro documento para dar seguimiento. Las burocracias no piden todo lo que necesitarán por adelantado. En lugar de enseñar toda su mano, una organización Burocrática enseña sólo una carta a la vez.

Como una persona mayor que sigue una rutina diaria y que cualquier cambio le agravia, las Burocracias resienten las disrupciones de afuera y agresivamente crean obstrucciones para limitarlas. Las Burocracias minimizan la posibilidad de la disrupción externa al conectarse con el mundo exterior a través de canales muy estrechos. Probablemente sólo dejan que exista una línea de teléfono o que la atención a cliente se abra solo por un par de horas al día. Mantienen a la gente de pie haciendo fila sólo para decirles a cuál línea se tiene que volver a ir a formar.

En una Burocracia, la mano izquierda no sabe lo que la mano derecha hace. Un departamento rechaza lo que el otro solicita. Los clientes están confundidos, frustrados y perdidos. Para obtener resultados, el cliente debe construir sus propios sistemas para lidiar con la inefectiva organización. Los negocios que deben trabajar con Burocracias usualmente tiene departamentos, sistemas y gente dedicadas que son expertos en lidiar con una dependencia gubernamental en particular y que son responsables de obtener los resultados necesarios.

Debido a que las Burocracias dependen de leyes y de asignación de recursos que les permitan un monopolio, los líderes de las burocracias dedican la mayor parte de su tiempo en los edificios gubernamentales y con los políticos, salvaguardando la fuente de sus fondos. Lo que más les molesta a los políticos es la prensa negativa, por lo que las Burocracias se aseguran que esto no suceda. Pregúntele a alguien en una organización burocrática, “¿Quién es su cliente?” y la respuesta generalmente incluye una larga lista de dependencias estatales o federales que supervisan su desempeño o su presupuesto, algunas otras Burocracias con las que colaboran, los periódicos y otros medios. Perdidos y al final de esta larga lista, están los clientes a los cuales la Burocracia verdaderamente debería de estar sirviendo.

La salud de una Burocracia es muy delicada. Aunque pueda aparecer un monstruo robusto, puede ser relativamente fácil destruirla. Algunas están en estado de descomposición, al borde de la bancarrota. Dado que muchas de ellas obtienen sus recursos financieros de políticos, sólo sobreviven mientas sean de interés para los políticos. Cuando se vuelven pasivos políticos y los fondos se les recortan, el colapso es casi inminente. Otros son vulnerables a cambios en las leyes, privatizaciones o la pérdida de soporte corporativo.

Cualquier cambio repentino los puede arruinar. Las Burocracias que son forzadas a confrontar estos cambios repentinos, frecuentemente no sobreviven el esfuerzo sin alguna ayuda externa considerable. Es particularmente verdadero para los monopolios gubernamentales que son privatizados. Muchas de estas organizaciones no tiene nada que se asemeje a marketing, ventas o desarrollo de nuevos negocios, por lo que rápidamente se hunden en un ambiente competitivo.

Managing Corporate Life Cycles, 2a Edición por el Dr. Ichak Adizes. Publicado por el Instituto Adizes. © 2004, Ichak Adizes.